On sent bien que depuis quelques mois la communauté du e-commerce se pose des questions existentielles sur les évolutions du marché.
Les uns parlent de « commerce connecté », les autres de « multicanal ». On a enfin compris que l’e-commerce n’est pas une fin en soi mais un ensemble de techniques à intégrer à tout business modèle de distribution, que ce soit en BtoC ou en BtoB.

Comme à l’issue du développement de la VPC à l’époque, il restera à terme peu de grands e-commerçants purs, ou pure players comme on les appelle. Qu adviendra donc des e-commerçants tels que Amazon, Vente Privée, La Redoute ou Cdiscount par exemple. PIXMANIA en revanche deviendrait un distributeur traditionnel avec ses futurs 100 points de vente annoncés.
A part les grands généralistes, les e-acteurs plus modestes travailleront plutôt des secteurs de niche.

La part principale du business réalisé grâce aux supports interactifs va basculer du côté des acteurs traditionnels qui sauront en tirer parti pour parfaire la promesse faite à leurs clients. Il s’agit pour eux de répondre de la manière la plus pertinente au plus grand nombre de situations d’achat auxquelles leurs clients sont confrontés. On parle alors de « multicanal ». Mais ce terme induit spontanément une vision verticalisée de la problématique alors qu’elle est éminemment transversale.

Bien entendu, il faut apprendre à « diverger pour mieux converger ». Mais c’est le liant entre les différents canaux qui devient le principal facteur clé de succès. Il faut donc dépasser la mise en œuvre d’une stratégie multicanal, pour construire la chaine de valeur interactive qui va accompagner le client sur les différents canaux proposés par l’enseigne. La connaissance client devient l’enjeu majeur et c’est la capacité à l’utiliser sur TOUS les canaux qui fera l’efficience des business modèles de la distribution de demain, complétée par la capacité à présenter efficacement son offre et ses services sur les canaux concernés.

Adaptation des offres et des fonctionnalités à chaque usage, personnalisation, pertinence des prises de contacts, et qualité de la relation client sont donc les axes de travail à privilégier dorénavant.

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